Bachelorarbeit I

Aktuelle Entwicklungspotenziale von Customer Relationship Management (CRM) im oberösterreichischen Krankenanstaltswesen. 

 

Kann Zuweisermanagement im Rahmen von CRM eine Möglichkeit zur Steuerung von Patientenströmen darstellen und wenn ja - welche Voraussetzungen müssen dafür erfüllt werden.

 

Werden diese Voraussetzungen vom oberösterreichischen Krankenanstaltswesen erfüllt?"

 

Abstract:

Die aktuellen finanziellen und politischen Entwicklungen im oberösterreichischen Krankenanstaltswesen haben, bedingt durch eine Verknappung der Ressourcen, zu einer Steigerung des Wettbewerbs unter den Krankenanstalten geführt.

 

Die Krankenanstalten versuchen durch den Einsatz von geeigneten Marketingstrategien und Managementmethoden einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen. Einer dieser strategischen Management-Ansätze des Marketings ist das Customer Relationship Management (CRM), welches eine strategische Ausrichtung des Unternehmens auf die Bedürfnisse der KundInnen bedeutet. Durch die Erfüllung der Kundenerwartungen soll die Kundenzufriedenheit gesteigert werden und dadurch eine Maximierung des Unternehmenserfolgs stattfinden.

 

Diese Arbeit beschäftigt sich mit der Frage, welche Voraussetzungen und Anforderungen für den erfolgreichen Einsatz von CRM erfüllt sein müssen, und ob diese Anforderungen durch das oberösterreichische Krankenanstaltswesen derzeit erfüllt werden. Ausgehend von den Erkenntnissen dieser Analyse des Status quo werden aktuelle Entwicklungspotenziale aufgezeigt. Darüber hinaus wird erläutert, ob gezieltes Zuweisermanagement im Rahmen von CRM ein geeignetes Mittel zur Kontrolle von Patientenströmen darstellt, wenn alle Voraussetzungen gegeben sind.

 

Der inhaltliche Aufbau besteht aus einer Einführung in die Thematik des CRM im Allgemeinen und des CRM im Krankenhaus mit dem Schwerpunkt auf Zuweisermanagement. Danach folgen die Voraussetzungen für einen erfolgreichen Einsatz von CRM, ein Best Practice Beispiel und eine Analyse des Status quo in Oberösterreich bezüglich des Einsatzes von CRM in Krankenanstalten.

 

Das Ergebnis dieser Arbeit zeigt, dass es für den erfolgreichen Einsatz von CRM einige Voraussetzungen, wie eine kundenorientierte Unternehmensstrategie und eine kundenorientierte Denk- und Handlungsweise der MitarbeiterInnen, zu erfüllen gilt. Auf deren Erfüllung aufbauend kann Zuweisermanagement die Fallzahlen und somit den wirtschaftlichen Erfolg einer Krankenanstalt beeinflussen und stellt somit ein effektives Management-Konzept dar.

 

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